技術

EC業界とチャットボット

藤田匡輝

藤田匡輝

2019/07/19

こんにちは!

新卒エンジニアの藤田です。

今回は私の先輩宮内さんに記事を書いていただけたので紹介いたします!

それでは行きましょう!!!

初めまして!

Package Service Divisionに所属する宮内です😄

現在はがっつり製品開発に関わり、

新しい機能などの開発に日々奮闘しております!

そんな私は、最近ECサイトの発展のために

「これあったらいいな」と思っていることがあります。

みなさんは「チャットボット」という言葉を聞いたことがありますか?

これ、ECサイトに取り入れられたらいいな~と思うんです。

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★チャットボットとは?

自然言語を駆使して、人とコミュニケーションをとるプログラムのこと。

代表的なものとしては

「シナリオ型」と「人工知能活用型」のチャットボットがあります。

この二つの違いは、会話のシナリオ作成の有無です。

代表的な「シナリオ型」は、

レコメンド型チャットボット、ブランド請求型チャットボットという例があげられます。

一方「人工知能活用型」は、AIを活用したチャットボットがあげられます。

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もう少し具体的に知ってもらうために、

上記チャットボット別で実際の事例を用いながらご説明しますね!

■まず、レコメンド型チャットボット

シナリオに沿った対応を行い、利用者の好みに合った商品を提案するボット

例:https://www.topbots.com/project/hm-kik-bot-review/

コーディネートの写真が2つ表示され、どちらが好きかを数回選ぶ

チャットボットがその人の好みをある程度把握。

欲しいカテゴリを選ぶだけで商品提案をしてくれる。

■次に、 ブランド請求型チャットボット

チャットボットが紹介する商品やブランドへの知識を深めてもらうこと。

店舗のファンを創りだす目的のボット

例:https://www.topbots.com/project/covergirl-kalani-hilliker-kik-bot-review/

例えば、メイクアップの悩みを選択肢の中から選ぶ。

お悩みを解決する形で女性アイドルがコスメのシリーズを紹介し、

動画で使い方を教え、クイズで動画のポイントとなる点をおさらいする。

ブランドや商品の知識を定着だけではなく、

店舗で利用できるデジタルクーポンなども配布することにより、

しっかり商品を手に取ってもらえる。

■そして、AIを活用したチャットボット

やり取りするシナリオはなく、生活者が自由入力したメッセージをAIが判断し、結果を返してくれるチャットボット。

LINEのボットなどに活用されている技術。

ECで継続的に活用できている段階までいっていない。社内ヘルプデスクや地図案内などに活用されている。

例:https://tifana.ai/https://www.conciergeu.com/

チャットボットを上手く取り入れられば

1.顧客対応の向上

・ECサイトによく掲載されているFAQにとって代わり、

よりインタラクティブに高度化したものだととらえることができる。

・対応時間の拡大による顧客満足度の向上が狙える。

2.サイト検索の適正化・簡易化

・対話形式でユーザーの知りたいことを丁寧に回答することが可能になり、

さらにページの右下などに窓口を常駐しておくことで、

より問いかけやすくなるというメリットがある。

3.アンケート機能としての役割

・受け身の「検索」というスタイルだけでなく、

ユーザーの行動履歴などと照らし合わせることで、商品の提案という、

かゆいところに手の届くサービスへの昇華も期待できる。

・ユーザーへの簡単な質問をチャットボットが投げかけ、

それに簡単に回答する、それを繰り返していくことで、

ユーザーの望む商品やサービスを提案することができる。

4.在庫確認・配送状況確認の簡易化

・在庫情報であれば、いちいち問い合わせるのが面倒で離脱していた

ユーザーの離脱を防ぐこともできる。

⇒リードタイムを減らしリアルタイムに対応することで

EC事業者とユーザーの双方にメリットが出てくる。

・配送状況についても配送番号の入力などの手間をかけなくても回答することができる。

⇒今まではユーザーに1アクションをさせて当然

と考えられていた領域に影響を与えられる。

5.購入機能としての役割

・チャット上でオーダーを完結するなど、

購買の最終段階までチャットボットで対応可能。

(海外では、購買までチャットボットで行ってしまうという事例が登場してきている)

・・・というような面で、ECサイトをより良いものにできると思っています。

ここまで、お読みいただきありがとうございます!

今後w2での開発は未定ですが、

このように日々ECサイトの改善を考えながら、業務に取り組んでいます!

それではまた~🙌